En cas de différend concernant un service postal, plusieurs recours sont possibles :
Des recours amiables
Le « Service réclamations » de l’opérateur concerné
• Si l’opérateur est La Poste
Contact téléphonique de La Poste : 36 31
Site internet : https://www.laposte.fr/service-consommateurs/deposer-une-reclamation
Par courrier : Service Consommateurs 99999 La Poste
En l’absence de réponse ou de réponse satisfaisante à la 1ère demande, la renouveler auprès du Service Recours, selon les mêmes canaux.
• Pour les autres opérateurs
Les coordonnées des opérateurs postaux sont disponibles sur le site de l'ARCEP
Une association de consommateurs, une permanence-conso Familles Rurales, par exemple
Celle-ci conseille le consommateur sur les démarches à effectuer. Elle peut aussi prendre en charge le traitement du litige, en particulier si la 1ère démarche du client n’a pas eu de suite positive.
Le Médiateur du Groupe La Poste
Il traite uniquement les litiges concernant La Poste. Il intervient si la première démarche effectuée est restée sans réponse ou sans réponse satisfaisante pour le client. Il peut être saisi directement ou par l’intermédiaire d’une association de consommateurs.
En ligne : https://mediateur.groupelaposte.com/pages/faire-appel-au-mediateur-saisine-en-ligne
Par courrier : Le Médiateur du Groupe La Poste, CP F 407, 9, rue du Colonel Pierre Avia - 75 757 Paris cedex 15
Le Médiateur rend un avis, dans le délai de 2 mois. La Poste suit le plus souvent cet avis, mais elle n’y est pas obligée.
Le recours à l'ARCEP ( Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes)
Avant de saisir l’ARCEP, il est nécessaire d’avoir effectué une démarche de réclamation (cf. ci-dessus).
Il est possible de demander à cette instance d’examiner un problème qui n’a pu être réglé par le service des réclamations, par le Médiateur, ou si l’avis du Médiateur n’a pas été suivi.
En cas de manquement aux dispositions légales ou réglementaires, l’ARCEP pourra contacter l’opérateur pour l’inviter au respect de ses obligations.
Le recours à la justice
Lorsque l’enjeu du litige ne dépasse pas 10 000 €, le Tribunal d’instance peut être saisi. Si la demande n’excède pas 4 000 €, la procédure de la déclaration au greffe est à préconiser : elle est simple et gratuite. Un formulaire Cerfa de déclaration ainsi qu’une notice sont téléchargeables sur le site officiel dédié aux formulaires. La demande sera envoyée ou déposée au greffe du Tribunal d’instance.
Une tentative de conciliation préalable est obligatoire
Pour les litiges dont le montant est inférieur à 4 000 €, depuis la loi du 18-11-16, le tribunal d’instance ne peut être saisi que s’il y a eu au préalable une tentative de conciliation. Celle-ci a pu être menée par un conciliateur de justice, un médiateur ou par une association de consommateurs (une permanence-conso Familles Rurales, par exemple).
Attention au délai de prescription !
Les actions en responsabilité pour avaries, pertes ou retards ne peuvent plus être exercées au-delà du délai d’un an à compter du lendemain du jour du dépôt ou de l’envoi. Toutefois, la saisine du Médiateur suspend ce délai.