Information consommateurs : séjours de vacances, voyages et loisirs annulés du fait de l'épidémie de coronavirus

L’ordonnance n° 2020-315 du 25-03-20 vise à protéger les intérêts des professionnels du tourisme tout en prévoyant des solutions pour les consommateurs. Elle autorise les professionnels à proposer à leurs clients un avoir valable pendant 18 mois à la place d’un remboursement, dans certains cas.

Les prestations concernées 

Voyages à forfait

Ce sont les prestations incluant un vol et un autre service: une nuit d’hébergement au moins ou bien des “services touristiques” (par exemple, des visites guidées, des activités sportives ou de loisir…). Les voyages scolaires ou linguistiques sont concernés.

Hébergements touristiques (locations saisonnières, hôtel, campings etc.), locations de voiture et tout autre service touristique (concerts, manifestations sportives, excursions, parcs à thème, visites guidées, forfaits de remontées mécaniques, location d’équipements sportifs, soins en spa etc.)

• Pour les prestations annulées par le professionnel ou par le consommateur du 01-03-20 au 14-09-20, les sommes versées sont conservées par le professionnel. Il doit vous proposer de les utiliser sous forme d’un avoir pour une nouvelle prestation identique ou équivalente dans les 18 mois à venir.
  Cet avoir peut être utilisé pour une ou plusieurs prestations.
  Si aucune des propositions faites au cours de ces 18 mois ne vous intéresse, vous serez en droit de récupérer les sommes versées.

Les démarches à effectuer
Le professionnel doit vous informer que vous bénéficiez d’un avoir via un courrier recommandé avec avis de réception ou par mail avec accusé de réception.
Il doit vous envoyer ce courrier dans les 30 jours suivant l’annulation du voyage (ou 30 jours à compter du 26 mars, jour de publication de l’ordonnance, si le voyage a été annulé avant).
Il aura ensuite 3 mois suivant l’annulation initiale pour vous adresser une nouvelle offre équivalente à celle qui a été annulée. Vous êtes libre d’accepter ou pas, voire de ne pas répondre.

• Si vous acceptez l’offre, un nouveau contrat sera signé dans lequel sera notamment précisée la date de versement du solde, si vous n’aviez versé qu’un acompte. Si vous refusez la proposition, le professionnel pourra vous proposer d’autres offres plus en adéquation avec vos souhaits.
• Si aucune offre ne vous intéresse, vous serez alors en droit de récupérer les sommes versées. Pour l’heure, aucune directive n’est établie quant aux modalités du remboursement : cela se fera-t-il de façon automatique ou sur demande ?
• Si j’ai vraiment besoin de mon argent rapidement ? Les Entreprises du voyage (EDV) et le Syndicat des entreprises du tour operating (SETO), les deux principaux représentants des voyagistes, se sont engagés à traiter « avec attention et au cas par cas » les dossiers des clients confrontés à des difficultés financières, mais rien n’est prévu dans l’ordonnance à ce sujet.
  • Si vous avez impérativement besoin de récupérer votre argent avant le terme des 18 mois, nous vous recommandons d’établir un dossier solide prouvant vos difficultés financières et d’adresser au professionnel une demande de remboursement dans un délai plus bref.  N’hésitez pas à solliciter une association de consommateurs pour vous y aider.
  • Si le professionnel fait faillite avant le terme des 18 mois, Qu’adviendra-t-il des avoirs non utilisés ?
    Pour les voyages à forfait, les agences sont obligatoirement couvertes par l’Association professionnelle de solidarité du tourisme (APST), organisme de garantie, qui prendra le relais au besoin. Mais de nombreux autres acteurs ne bénéficient pas de ce type de garantie. En cas de faillite, vous aurez peu de chances de revoir votre argent.

Les prestations qui ne sont pas concernées

Vols secs ( achetés sans autre prestation)

Pour les billets d’avion achetés seuls, les consommateurs ont le droit de réclamer le remboursement intégral de leur billet lorsque celui-ci a été annulé par la compagnie, conformément au règlement européen n° 261/2004.
Cette règle est aussi valable lorsque les billets ont été achetés dans une agence de voyage. Toutefois, si la compagnie aérienne n’a pas remboursé le billet (ou pas en intégralité) à l’agence, cette dernière n’est pas tenue de le rembourser (ou pas en intégralité) au client.

Séjours touristiques annulés avant le 1er mars 2020

La réglementation du code du tourisme (ou du code civil) s’applique. Dès lors que votre vol est annulé par la compagnie, vous avez droit au remboursement intégral de votre billet ou, si la compagnie le propose - et que vous préférez cette option - au report de votre billet à une date ultérieure.
Si la compagnie aérienne maintient votre vol, vous ne pouvez pas exiger de remboursement du billet. Vous pouvez en revanche réclamer le remboursement de la taxe d’aéroport (signalée par les lettres QW sur votre billet) et de la redevance passager (signalée par les lettres QX sur votre billet) auprès du vendeur du billet, comme le prévoit l’article L. 224-66 du code de la consommation.

Plateformes de réservation d'hébergement ( ex. Airbnb, ...)

Consulter les mesures spécifiques mises en place sur leurs sites Internet.

Séjours touristiques réservés à l'étranger

Si vous avez réservé votre hôtel, votre camping ou une voiture via un site étranger, c’est la réglementation locale qui s’applique. Renseignez-vous, des mesures spécifiques dans le cadre du coronavirus ont également pu être prises dans le pays en question. Le Centre européen des consommateurs (CEC-France) liste un certain nombre de mesures prises dans les pays de l’Union européenne.

Train

La SNCF a pris la décision de rendre gratuits les frais d'échange et de remboursement des billets TGV INOUI, OUIGO et Intercités pour les voyages jusqu'au 30 avril 2020, et ce jusqu'au départ du train. Ces mesures concernent également les TER en correspondance avec l’un de ces trains. La demande peut être effectuée en ligne.
Même chose pour les billets TER. Les billets papier peuvent être remboursés sans frais au guichet et les e-billets via le site TER de la région concernée, en allant sur le formulaire dédié ou dans la rubrique “Mes commandes”.
Concernant les billets Eurostar, aucun remboursement n’est possible. Eurostar propose seulement pour les trajets aller prévus entre le 13 mars et le 7 avril 2020 un avoir valable jusqu’au 30 juin 2020 et d’une valeur équivalente à celle du billet. Il sera utilisable pour un voyage avant le 12 décembre 2020 (sous réserve de places disponibles), et le client devra régler la différence si le nouveau billet est plus cher que le montant du bon.

Voyages en bus ou en ferry

La réglementation ne change pas pour ces voyages. Les consommateurs ont le droit de réclamer le remboursement intégral de leur billet lorsque celui-ci a été annulé par la compagnie.