1 La règlementation sur la vente à distance vous protège si...
...vous êtes une personne physique qui achète en ligne auprès d’un professionnel. Ce n’est pas le cas si vous achetez à un particulier, notamment par le biais d’une plateforme de mise en relation. La loi française s’applique aux achats à l’étranger si le site du professionnel vise explicitement le marché français, par exemple s’il dispose d’une interface en français.
2 Avant de commander, vérifier l’identité du professionnel et sa fiabilité
Il doit être clairement identifié : dénomination, coordonnées postales électroniques, téléphoniques permettant d’entrer en contact avec lui ; n° d’immatriculation le cas échéant au
RCS. Si vous envisagez un achat important, consultez infogreffe.fr ou bodacc.fr , pour vérifier la santé financière de l’entreprise. Si le professionnel n’a pas « pignon sur web »,
informez-vous sur la réputation de son site. Vous pouvez vous fier aux avis qui ont obtenu la certification AFNOR FR Service Avis en ligne.
3 L’information préalable sur le produit ou le service
Le professionnel doit vous indiquer avant la conclusion du contrat ses caractéristiques essentielles. Outre le prix en euros TTC, il doit être précisé ce qui est inclus : accessoires, batterie, piles... et les frais d’envoi ou de livraison lorsque ce service n’est pas gratuit.
4 La validation de la commande
Le 1er clic permet de valider la commande, le 2d sert à la confirmer définitivement. Le vendeur doit accuser réception de la commande, au plus tard lors de la livraison. Veiller à conserver les
justificatifs : page d’accueil du site, coordonnées de l’entreprise, offre, fiche descriptive du produit, conditions générales de vente (CGV) en vigueur à la commande, accusé de réception ...
5 Le paiement
Il est souvent proposé de payer à la commande par carte bancaire. Assurez-vous que votre paiement a lieu sur une adresse de page web sécurisée. Elle est repérable par un « s » ajouté
après le « http » dans la barre d’adresse et par un petit cadenas fermé figurant en bas ou en haut de la fenêtre dans laquelle vous réglez vos achats. Pour sécuriser les paiements, les solutions 3D Secure, « e-carte bleue » peuvent être proposées. Elles sont fiables, de même que le service Pay Pal, à activer soi-même.
6 Se rétracter après la commande
Vous avez le droit de vous rétracter pendant un délai de 14 jours calendaires. Le point de départ du délai est le lendemain de la réception pour les commandes de produits et le lendemain de la
conclusion du contrat pour les services. Attention ! dans certains cas, ce droit n’existe pas : par exemple pour les services d’hébergement, de restauration, de loisirs. Voir la fiche FR « Se
rétracter après un achat sur Internet ».
7 Si le produit n’est pas disponible
Le fournisseur doit vous en informer et vous rembourser dans les 14 jours les sommes versées.
8 La livraison
Le professionnel doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date ou le délai dans lequel il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation. A défaut d’indication, il doit exécuter son
obligation sous 30 jours maximum.
En l’absence de livraison dans les délais, vous pouvez mettre en demeure le vendeur d’exécuter son engagement dans un délai supplémentaire raisonnable. Si cela n’intervient pas, vous pouvez
dénoncer le contrat par lettre en recommandé avec avis de réception (RAR) ou par mail.
9 Si le produit est défectueux
Vous disposez des garanties légales de conformité et des vices cachés. En plus de celles-ci, le vendeur propose souvent une garantie commerciale, dont il doit vous indiquer les modalités.
Si l’article livré n’est pas conforme à la commande, retournez-le immédiatement à l’expéditeur ou refusez-en la livraison. Les frais de retour sont à la charge du vendeur. Vous pouvez au choix :
demander une nouvelle livraison conforme, la réparation ou un échange pour un article similaire, ou l’annulation de la commande.
10 En cas de litige
Contacter le service consommateurs ou clients du vendeur, dont les coordonnées figurent sur son site, dans les mentions légales ou les CGV. Si le litige persiste, adresser un courrier en RAR. Adressez-vous à une association de consommateurs, notamment l’une des permanences consommation de Familles Rurales. Elle vous fournira informations et aide en vue du règlement du litige.